اصول و چارچوب‌های مدیریت کیفیت جامع (TQM) – علیرضا محمودی فرد

فرا اقتصاد بین الملل | مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management یا TQM) به‌عنوان یک فلسفه مدیریت، اهداف و اصولی را در راستای بهبود مستمر و ارتقاء کیفیت در تمامی جنبه‌های سازمان ارائه می‌دهد. این رویکرد نه‌تنها بر بهبود کیفیت محصولات و خدمات، بلکه بر افزایش رضایت مشتری و بهبود کارایی سازمان تأکید دارد. TQM به‌طور خاص در دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ میلادی به‌شدت مورد توجه قرار گرفت و همچنان به‌عنوان یک رویکرد کلیدی در مدیریت کیفیت محسوب می‌شود.

1. تعریف مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع به‌صورت یکپارچه شامل تمام اجزای سازمان از جمله کارکنان، فرآیندها و مشتریان می‌شود. TQM به ایجاد فرهنگی از بهبود مستمر و مشارکت کلیه اعضای سازمان در بهبود کیفیت محصولات و خدمات می‌پردازد (Besterfield et al., 2016)؛ این فلسفه معمولاً بر اساس موارد زیر تعریف می‌شود:

تمرکز بر مشتری: شناخت و برآوردن نیازهای مشتریان در اولویت قرار دارد.

مشارکت کارکنان: همه کارکنان در فرآیند بهبود کیفیت شرکت می‌کنند.

رویکرد فرآیندی: بهبود کیفیت به‌وسیله مدیریت فرآیندها و بهینه‌سازی آن‌ها انجام می‌شود.

بهبود مستمر: بهبود کیفیت یک هدف دائماً در حال پیشرفت است.

2. اصول مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع بر اساس چندین اصل اساسی بنا شده است:

۲.۱. تمرکز بر مشتری

موفقیت یک سازمان به نحوه برآورده شدن نیازهای مشتریان وابسته است. در TQM، مشتریان به‌عنوان الگوی همه فعالیت‌ها و فرآیندها در نظر گرفته می‌شوند و همه تلاش‌ها برای به‌دست آوردن رضایت آن‌ها متمرکز است (Kotler & Keller, 2016).

۲.۲. رهبری و مدیریت

مدیریت ارشد باید به ایجاد و حفظ یک فرهنگ سازمانی متعهد به کیفیت کمک کند. رهبران باید نمونه‌ای از تعهد به کیفیت بوده و به کارکنان انگیزه دهند (Deming, 1986).

۲.۳. مشارکت کارکنان

همه کارکنان باید در تلاش‌های بهبود کیفیت شرکت کرده و به ایده‌ها و پیشنهادات آن‌ها گوش داده شود. مشارکت فعال کارکنان می‌تواند به شناسایی مسائل و ارائه راه‌حل‌ها کمک کند (Ishikawa, 1990).

۲.۴. رویکرد فرآیندی

مدیریت کیفیت جامع بر این باور است که همه فعالیت‌ها و فرآیندها باید تحت کارایی و اثربخشی قرار گیرند و این رویکرد نیازمند تجزیه و تحلیل و بهبود مداوم فرآیندها است (Juran & Godfrey, 1999).

۲.۵. بهبود مستمر

TQM به بهبود مستمر فرآیندها، محصولات و خدمات متعهد است. این اصل به سازمان‌ها کمک می‌کند به‌طور پیوسته به‌دنبال فرصتی برای بهبود باشند (Bourne, 2016).

3. چارچوب‌های اجرایی TQM

برای پیاده‌سازی TQM، چندین چارچوب و مدل وجود دارد که می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا برنامه‌های بهبود کیفیت خود را طراحی و اجرا نمایند:

مدل دمینگ: شامل ۱۴ اصل برای بهبود کیفیت و مدیریت است، که شامل بهبود مستمر فرآیندها و تمرکز بر رضایت مشتری می‌شود.

مدل جورن: شامل سه مرحله اساسی در مدیریت کیفیت است: کیفیت برنامه‌ریزی (Quality Planning)، کیفیت کنترل (Quality Control) و کیفیت بهبود (Quality Improvement)

مدل مالکوم بالدریج: به‌عنوان یک استاندارد برای ارزیابی عملکرد کیفیت در سازمان‌ها و شناسایی نقاط قوت و ضعف.

4. تأثیرات و مزایای TQM

TQM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در زمینه‌های زیر بهبود قابل توجهی داشته باشند:

افزایش رضایت مشتری: با بهبود کیفیت محصولات و خدمات و افزایش تعامل با مشتریان، می‌توان رضایت آن‌ها را افزایش داد.

کاهش هزینه‌ها: بهبود کیفیت به کاهش هزینه‌های تولید و دورریز مواد کمک می‌کند و در نتیجه می‌تواند منجر به افزایش سود شود.

افزایش کارایی و بهره‌وری: با بهبود فرآیندها و کاهش اختلالات، بهره‌وری کارکنان و کارایی کلی سازمان افزایش می‌یابد (Slack et al., 2016).

5. نتیجه‌گیری

مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد کارآمد و جامع برای بهبود کیفیت و ارتقاء رضایت مشتریان است. پیاده‌سازی مؤثر TQM به مشارکت همه اعضای سازمان نیاز دارد و می‌تواند به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها منجر شود. در یک محیط رقابتی امروز، TQM به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای رسیدن به موفقیت پایدار در سازمان‌ها محسوب می‌شود.

تنظیم: علیرضا محمودی فرد – سردبیر رسانه کلام قلم