انواع خدمات شرکت‌ها – علیرضا محمودی فرد

براساس گزارش فرا اقتصاد بین الملل، در دنیای امروز، شرکت‌ها به ارائه انواع خدمات متنوع می‌پردازند که می‌تواند به تحقق اهداف کسب و کار و رفع نیازهای مشتریان کمک کند. خدمات شرکت‌ها به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند: خدمات محصول محور و خدمات غیر محصول محور؛ هرکدام از این گروه‌ها، زیرمجموعه‌ها و انواع متفاوتی دارند.

۱. خدمات محصول محور

این نوع خدمات عموماً به‌نحوی وابسته به محصولات فیزیکی هستند؛ این خدمات شامل موارد زیر می‌باشد:

خدمات پشتیبانی فنی (Technical Support Services): عبارتند از خدماتی که به مشتریان کمک می‌کند تا از محصولات استفاده کنند، از جمله آموزش، نگهداری و تعمیرات؛ به‌عنوان مثال، بسیاری از شرکت‌های فناوری مانند Apple و Microsoft خدمات پشتیبانی فنی به مشتریان خود ارائه می‌دهند (Laudon & Laudon, 2020).

خدمات پس از فروش (After-Sales Services): شامل خدماتی است که پس از خرید محصول به مشتریان ارائه می‌شود؛ این خدمات ممکن است شامل گارانتی، تعمیر و نگهداری و حتی مشاوره‌های مربوط به استفاده درست از محصولات باشد (Kotler & Keller, 2016).

خدمات حمل و نقل و لجستیک (Logistics Services): این خدمات شامل انتقال و توزیع محصولات به مشتریان است. شرکت‌های لجستیک مانند DHL و FedEx در این زمینه فعال هستند و خدماتی همچون ارسال سریع، پیگیری محموله‌ها و انبارداری را ارائه می‌دهند (Tseng et al., 2005).

۲. خدمات غیر محصول محور

این خدمات معمولاً مستقل از محصولات فیزیکی ارائه می‌شوند و به نیازهای بیشتری از مشتریان پاسخ می‌دهند؛ زیرمجموعه‌های این خدمات عبارتند از:

خدمات مشاوره (Consulting Services): شرکت‌های مشاوره‌ای مانند McKinsey & Company و Boston Consulting Group به کسب و کارها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های بهینه برای رشد و توسعه را پیدا کنند (Brown & Eisenhardt, 1997).

خدمات تبلیغاتی و بازاریابی (Advertising and Marketing Services): این خدمات شامل طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های بازاریابی به منظور جذب مشتریان بیشتر است. شرکت‌هایی مثل Ogilvy و WPP در این زمینه فعالیت دارند (Kotler & Keller, 2016).

خدمات فناوری اطلاعات (IT Services): این خدمات به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از فناوری اطلاعات به‌صورت مؤثر استفاده کنند؛ این شامل مشاوره در حوزه IT، اجرای نرم‌افزار و خدمات امنیت سایبری است. شرکت‌هایی مانند IBM و Accenture در این حوزه مشهور هستند (Gable et al., 2008).

خدمات مالی (Financial Services): این خدمات شامل مشاوره مالی، حسابداری و خدمات سرمایه‌گذاری است. مؤسساتی نظیر Goldman Sachs و JP Morgan Chase در این زمینه فعال هستند (Mishkin & Eakins, 2015).

۳. خدمات مشتری (Customer Services)

این خدمات محوریت اصلی تجربه مشتری را تشکیل می‌دهند و شامل کل فرآیند تعامل با مشتری از زمان ارائه مشاوره قبل از فروش تا خدمات پس از فروش است. خدمات مشتری مثلا:

پشتیبانی مشتری (Customer Support): شامل پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، یا چت آنلاین است.

مدیریت شکایات (Complaint Management): فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان و تلاش برای برقراری رضایت.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

خدمات یک بخش اساسی از هر کسب و کاری هستند که نه تنها به جذب مشتریان کمک می‌کنند، بلکه به ایجاد اعتبار و وفاداری مشتری نیز می‌انجامند. شرکتی که بتواند خدمات مؤثری ارائه دهد، در رقابت با سایرین از برتری بیشتری برخوردار خواهد بود.

تنظیم: علیرضا محمودی فرد – مشاور ارشد مدیر در امور توسعه و مدیریت منابع در کانون تحقیق و توسعه واحدهای تولیدی، تجاری و خدماتی